金融円滑化体制
イオン銀行では、中小企業者さまおよび住宅ローンご利用者さまに対して、さまざまな資金ニーズにお応えするとともに、お借入条件の変更等のご相談について、誠実かつ丁寧に対応を図ることを重要な役割の一つと位置づけています。
また、「中小企業者等に対する金融の円滑化を図るための臨時措置に関する法律」の施行を踏まえ、「イオン銀行金融円滑化方針」を定めるとともに、下記の通り体制を整備しています。
- 中小企業者さまおよび住宅ローンご利用者さまのお借入条件の変更等のお申込みへの対応状況を適切に把握するための体制の概要について
- 受付相談窓口等にてお客さまよりお借入条件の変更等のお申込をいただいた場合は、受付部署は、お客さまのご要望、お申込内容等を正確に把握した上で、迅速かつ柔軟な対応に努めるとともに、速やかに金融円滑化管理責任者に報告します。
- 金融円滑化管理責任者は、お借入条件の変更等のご相談に迅速に対応するよう受付相談窓口のサポートを行うとともに、受け付けたお借入条件変更等のお申込みの記録・保管状況等の管理態勢を確認した上で、遅滞なくお客さま満足度向上委員会に状況を報告します。また、案件進捗管理を徹底し、お借入条件の変更等への対応が長期化しないよう管理するとともに、お客さまの将来の生活設計、事業性ローンの取扱いにあっては中小企業者のお客さまの事業価値を適切に見極めるため、役職員に対して研修・指導を行います。
- お客さま満足度向上委員会は、お借入条件変更等のお申込への対応状況に関する報告を取りまとめ、必要に応じて金融円滑化管理の実効性を確保するための態勢整備および見直しを行い、定期的に取締役会に報告します。
- 取締役会は、お客さま満足度向上委員会より報告された金融円滑化管理状況を把握し、方針策定プロセスの有効性の検証を行った上で、必要に応じて見直しを行います。また、金融円滑化を担当する取締役を任命しており、担当取締役は、金融円滑化の管理体制の整備、お借入に関する行員の指導および条件変更によるご返済見直し計画等の策定支援に関する方針および具体的な方策を検討しています。
- 中小企業者さまおよび住宅ローンご利用者さまのお借入条件等の変更に係る苦情相談に適切に対応するための体制の概要について
- 受付相談窓口等にて、お客さまよりお借入条件等の変更に係る苦情相談をいただいた場合は、受付部署は、内容を正確に把握した上で、速やかに本部に設置している独立した苦情相談窓口であるお客さま相談室に連絡します。
- お客さま相談室は、受付相談窓口等にて受付けたお借入条件の変更等に係る苦情相談について、お客さまの事情をきめ細かく把握するとともに関連各部と協力し、お客さまとの十分なコミュニケーションを図ることによって、お客さまのご理解、ご納得が得られるよう真摯かつ丁寧に対応します。また、その内容を記録・保管し、金融円滑化管理責任者およびお客さま満足度向上委員会に報告します。
- 金融円滑化管理責任者は、お借入条件の変更等に係る苦情相談について、迅速に対応するようお客さま相談室等のサポートを行うとともに、受付を行ったお借入条件の変更等に係る苦情相談の記録・保管状況等の管理態勢を確認した上で、必要に応じて苦情相談受付の管理態勢の実効性を確保するための態勢整備および見直しを行います。
- お客さま満足度向上委員会はお客さま相談室からお借入条件の変更等に係る苦情相談の状況について報告を受けるとともに、取締役会への報告を行い、必要に応じて苦情相談の対応にかかる態勢整備および見直しを行い、定期的に取締役会に報告します。
- 取締役会は、お客さま満足度向上委員会より報告されたお借入条件の変更等に係る苦情相談の状況を把握した上で、方針策定プロセスの有効性の検証および見直しを行います。
- 中小企業者さまの事業の改善または再生のための支援を適切に行うための体制の概要について
- お客さまより事業改善・再生に関するお申出があった場合は、法人営業部が受付けます。法人営業部は、審査部等関連各部と一体となってコンサルティング機能を発揮し、事業改善・再生のための計画の詳細、お申込に至った背景や事情、財産の状況の聞取り等により把握したお客さまの状況を総合的に勘案して、事業改善・再生計画の策定・実行の支援のため、可能な限り積極的かつ柔軟に対応します。また、継続的に事業改善・再生計画の進捗状況を確認し、状況に応じて計画の見直しを助言するなど、きめ細かな対応を行います。
- 中小企業者さまが他の金融機関等からお借り入れがある場合には、守秘義務に留意しつつ、中小企業者さまの同意を前提に、各機関と緊密な連携を図り、中小企業さまの事業改善・再生支援に取り組んでまいります。
- 金融円滑化管理責任者は、中小企業者さまからの事業改善・再生支援に係るご相談に対応できるよう指導・研修を行い、中小企業者さまの事業価値を適切に見極め、助言・アドバイスができるよう役職員の能力の向上に努めます。
